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?天潤融通認為經過幾十年的發展，呼叫中心在發達國家已經發展成為一個與零售業、電信業、娛樂業、旅游業等并行的一大產業。我國呼叫中心行業發展前景如何呢?呼叫中心的未來商業模式?
??由單一的語音服務向多媒體化發展
??傳統意義上的呼叫中心https://www.ti-net.com.cn/news/content/1709590708286184-edaa49.html是指以電話接入為主的呼叫響應中心，為客戶提供各種電話響應服務。但是單純的電話服務已經遠遠不能適應信息社會發展的需要。呼叫中心的概念將擴展為多種渠道的“多媒體互動中心”或客戶綜合服務及營銷中心。
??由高成本地區向低成本地區轉移
??這樣的轉變其實是來自于兩個方面的需求。首先是營運成本的壓力，然后是業務拓展的需要。這會導致行業由發達地區向不發達地區擴散，產生新的行業發展機會。所以這樣的轉移有兩個方向：由發達國家向發展中國家發展，由沿海向內地發展。
??呼叫中心建設的大型化和分散化
??呼叫中心大型化是對于一些大型企業和專業外包服務商而言的。隨著業務的發展，大型企業呼叫中心有進一步擴大的趨勢。比如增加新的部門來完成企業營銷，主動客戶關懷等職能。甚至有可能將整個企業建立在呼叫中心的體系之上。所以以后的呼叫中心規模將會被重新定義，500-600個座席將不會被認為是大規模，將來會發展出超過2000座席的呼叫中心。
??另一方面，信息技術的普及使得分散式呼叫中心成為行業的趨勢。從統一的集中式座席發展到松散的分布式座席。對用戶來說是撥入的同樣的熱線號碼，但是客戶人員可能分布在各地，這類虛擬呼叫中心提供從業者更有彈性的工作時間和空間，移動辦公也許不是遙遠的事情。這種稱之為虛擬呼叫中心的模式比較易于開展針對性服務，同時成本控制更加靈活。相對于自建，外包兩種傳統模式，云呼叫中心給企業提供了第三條路。
??成本中心向利潤中心的轉變
??呼叫中心由成本中心向利潤中心的轉化正在成為不可逆轉的趨勢。企業對呼叫中心的影響理念也正在發生變化。呼叫中心其實遠遠不是只能做服務，完全可以提供解決方案來滿足客戶的需求，在營銷中創造盈利。
lick to Dial
Click to Dial，我們稱之為點擊呼叫或頁面點擊呼叫。瀏覽器用戶以插件的形式或者頁面的形式通過瀏覽器訪問點擊界面。用戶通過點擊頁面的一個SIP URL鏈接，頁面點擊呼叫消息傳遞給電腦SIP終端，終端配置了呼叫方的SIP URL地址，通過REFER發送SIP終端，然后SIP終端和被呼叫方創建一個會話連接，實現雙方呼叫。
這里的呼叫場景適合于簡單的點對點的SIP呼叫場景。如果用戶通過媒體服務器實現呼叫的話，處理流程和我們現在討論的有所不同。具體的呼叫流程如下：
現在，我們配合具體的SIP消息內容和每一個流程來簡單說明點擊呼叫的處理過程。
首先，Bob的PC端SIP對BobSIP電話發送REFER消息（F1），這里的頭域中設置了Refer-Sub：false，這表示PC端要求不生成REFER的dialog，僅支持2XX響應消息。關于Refer-Sub的使用方法和參數設置，讀者可以查閱RFC4488。
然后，BobSIP電話終端回復202 接受（F2）：
接下來，Bob對Carol發送INVITE請求消息，表示需要對Carol進行呼叫（F3）：
接下來，Carol對Bob SIP 電話回復180 振鈴（F4）：
然后，Alice對Bob SIP電話回復200 OK（F5）：
接下來，Bob的SIP 電話回復ACK確認消息（F6），然后實現雙方語音流傳輸。
到此為止，整個點擊呼叫的流程結束，雙方開始電話互通。
事實上，現在點擊呼叫業務功能可以通過很多種方式實現，可以通過瀏覽器插件的形式實現，也可以通過HTML加腳本語言的形式實現，WebRTC或者郵件終端插件工具來實現。
特別是基于開源軟交換的平臺，例如Asterisk/FreePBX或者FreeSWITCH都可以通過接口語言來開發更加靈活的點擊呼叫功能。例如，通過腳本語言加Asterisk AMI接口實現的頁面點擊呼叫功能。用戶可以下載以下代碼來實現點擊呼叫功能。以下是一個PHP的頁面點擊呼叫實例地址，讀者可以參考：
https://github.com/spbx/Simple-Click2Call-for-Asterisk-PBX/blob/master/click2dial.php
基于Asterisk的點擊呼叫的插件，用戶可以參考TBDialOut來實現，開源項目地址：
http://www.oak-wood.co.uk/tbdialout/
?近年來，呼叫中心在我國得到了快速的發展，作為其核心技術之一的交換接入技術也在不斷成熟。排隊策略在整個系統中所起的重要作用，同時也為不同行業開展呼叫中心建設提供了大量的可借鑒的經驗，那么呼叫中心排隊策略。
??一、呼叫中心的話務特點：
??呼叫中心作為企業面向用戶提供服務的重要窗口，其處理的話務特點是：首先，話務量的波動很大，由于服務的特殊性，呼叫中心系統經常會在一些敏感時刻，驟然產生呼叫高峰，這樣會對接入設備排隊策略產生巨大的沖擊，我們稱之為浪涌式呼叫。呼叫中心必須給予充分滿足企業需求，這就要求排隊策略具有很強的處理能力。
??二、排隊策略的處理能力是呼叫中心可靠運行的首要保證：
??呼叫中心的話務特點對排隊策略的處理能力適應性提出了很高的要求。
??三、排隊策略的網絡適應性實現呼叫中心靈活組網：
??排隊策略對網絡的適應除了體現在適應性方面外，還體現在其電信級的組網能力。在呼叫中心的建設中，排隊策略的組網能力就發揮了很大的作用。由于是基于局用交換機開發的，所以排隊策略可以通過多種方式方便地實現分散座席的拉遠，使得遠端的業務代表利用原有業務窗口就可以實現服務，特別對于大規模的遠端座席又可以通過掛接遠端模塊的方式予以解決，靈活地滿足應用行業分散處理，集中管理的要求。
??四、排隊策略是實現CTI的關鍵一環：
??呼叫中心系統https://www.ti-net.com.cn/news/content/1707130259844159-743211.html是基于先進的CTI技術，而排隊策略正是完成“T”的主要設備。一方面，排隊策略將固定電話、手機、傳真等不同的呼叫接入，并經協議轉換，把呼叫信號轉變成標準的CSTA協議，送支撐平臺進行處理，實現用戶與話務員或自動語音應答系統的接續;另一方面，由呼叫中心發起的諸如欠費催繳等呼出業務，也要通過排隊策略實現對用戶的主動呼叫，這樣排隊策略所要處理的協議轉換十分繁重。而排隊策略經過電信級設計，可以大大提高協議接口的帶寬。
??五、排隊策略提供的豐富接口使呼叫中心實現的業務更為靈活、多樣：
??電信技術的發展使通信方式層出不窮，呼叫中心必須緊跟這一發展趨勢，以滿足客戶各方面的需求。如呼叫中心對于咨詢、投訴、受理等業務的反饋，不但要能夠通過電話、傳真等方式完成，同時也必須提供尋呼、手機短消息等應用普遍的方式，這些業務的實現就要依賴于排隊策略提供相應的接口。排隊策略這種電信級的業務拓展能力，使得整個呼叫中心系統的服務水平和業務競爭能力得到巨大的提升。
??呼叫中心是充分利用現代通訊與計算機技術，如IVR、ACD等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業務和服務的運營操作場所。呼叫中心在企業應用中已經逐漸從電話營銷中心向著CTI綜合呼叫中心轉變，已經將電話、計算機、互聯網等多種媒介綜合應用于營銷、服務等等多項工作當中。
??呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務人員組成的服務機構，通常利用計算機通訊技術，處理來自企業、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢為例，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業務的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調查等呼出業務。
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